Comment gérer tes conflits au travail avec ce passe-partout…
Aujourd’hui, un sujet qui concerne (presque) tout le monde : comment gérer les conflits au travail et améliorer ses relations professionnelles ?.
Que tu sois à ton compte ou pas… tu as certainement déjà rencontré les désagréments du « facteur humain », dans ton quotidien professionnel.
- Si tu travailles à ton compte peut-être avec des clients, partenaires, fournisseurs ou des associés…
- Si tu n’es pas à ton compte, ça peut aussi se passer mal avec un cadre, un collègue, ton patron, dans ton équipe ou je ne sais qui…
Dans ce nouveau dossier je te partage 5 piliers indispensables, pour désamorcer tes conflits professionnels et améliorer tes relations au travail.
Pour cela, je t’ai fait un beau dessin… car comme le dit le proverbe, un bon dessin ça vaut 1000 mots !
Alors ce petit dessin-là, je l’utilise beaucoup avec les personnes que j’accompagne, quand il y a des problèmes relationnels au travail. C’est un dessin un peu simpliste, mais tu vas voir qu’il va vraiment t’aider.
Comme tu as pu le voir en rouge, il y a cinq piliers pour améliorer tes relations professionnelles (et déverrouiller un conflit).
Comment ce dessin peut t’aider à désamorcer les conflits professionnels ?
Ce schéma t’aidera tout d’abord à prendre du recul. Il t’aidera également à ne pas t’acharner que sur un seul pilier. En effet, en fonction des personnalités, des profils et des entreprises, il arrive souvent que l’attention se focalise excessivement sur un seul pilier… Alors que, comme tu vas le voir, une relation professionnelle, il y a tout un écosystème autour… Comme une forêt, si tu restes focalisé que sur l’outil qui coupe un arbre… tu auras la force de frappe, d’un pistolet à eau, pour désamorcer un conflit professionnel…
Mon dessin va t’aider à prendre de la hauteur, quand tu vas aller mettre « des coups de tournevis » pour résoudre des points de tensions d’un conflit et améliorer tes relations professionnelles.
Donc la suite va t’intéresser si par exemple :
- tu as déjà essayé plusieurs choses pour démêler le conflit et que ça ne fonctionne pas…
- tu as essayé de lâcher l’affaire, et qu’au final, ça t’a plus bouffé de l’intérieur qu’autre chose
- alors si tu as essayé les recettes du genre « sois bienveillant », « communique mieux », « fais preuve d’empathie » et qu’en face, ça ne réagit pas…
Enfin bref, l’idée, c’est de te faire voir de nouvelles opportunités pour améliorer tes relations professionnelles et te faire prendre de la hauteur sur tes conflits professionnels. On verra également comment faire si tu es dans un bourbier incurable…
Levier 1 d’amélioration et de gestion d’une relation professionnelle : l’affutage du passe-partout
Alors, sans plus tarder, je vais t’expliquer le point 1 du dessin. Il s’agit d’un passe-partout.
C’est un outil ancien pour couper les arbres avec deux personnes.
J’aime beaucoup l’image du passe-partout, parce que ça caractérise vraiment une relation professionnelle :
- Deux personnes qui vont le tenir et qui vont faire une tâche ENSEMBLE. Bref c’est l’essence même d’une relation professionnelle.
Et c’est là, en général, que le passe-partout, il fonctionne BIEN ou MAL… en fonction de l’entente entre les 2 bucherons…
👉 Comment faire pour que ce soit fluide ? (ou que ça le devienne).
Ici on retrouve les célèbres outils pour organiser le travail et améliorer la communication professionnelle… Ce sont tous ces OUTILS pour améliorer les relations professionnelles et la gestion du travail.
C’est un pilier assez connu et que tu vas voir assez souvent tourner dans les formations, livres, bouquins, dans la bouche de ton RH…
C’est même une des premières choses où on pioche, quand ça se passe mal dans une relation professionnelle… Sur le terrain, je trouve même qu’on a un excès d’importance sur ce pilier-là.
Tu as plein d’outils à la mode comme par exemple :
- La Communication Non Violente (CNV)
- L’honnêteté radicale (l’inverse…)
- La médiation
- Des outils de gestion de projet
- Le KANBAN
- Le RACI
- Le processwork
- Etc…
Tous ces trucs-là, vont dans certains cas permettre de désamorcer la situation. Mais dans d’autres cas, ça ne suffira pas (ou ça sera même inadapté… on y reviendra plus bas).
Bien souvent, il va être interessant d’aller voir les autres numéros du dessin. Reste bien avec nous, car ça ne fait que commencer !
Levier 2 et 3 de gestion des conflits professionnels : les bûcherons
On va passer maintenant aux points 2 et 3 du dessin.
Parce que ces 2 là, ils sont très importants !
C’est la connaissance de soi et la connaissance de l’autre.
Plus tu vas apprendre à te connaître, plus tu vas faire cet effort d’introspection, et plus tu vas dévouvrir:
- tes automatismes.
- tes angles morts
- tes zones d’ombre
- améliorer ta communication, ton énergie et tes actions…
Cela va t’aider à mieux gérer les relations professionnelles au quotidien.
Cela sera encore plus impactant, si le 3 sur le schéma, fait ce boulot-là aussi (l’autre personne du conflit).
Parce qu’effectivement, sur un problème relationnel au travail, on est rarement dans un schéma interrupteur…
Ce que j’appelle interrupteur, c’est le tout ou rien. Soit tout est de la faute de l’un ou tout est de la faute de l’autre…
Dans un problème relationnel au boulot, on est plus souvent sur un variateur, où il va y avoir des parts de responsabilités des deux côtés, et des incompréhensions qui vont venir d’un manque de connaissance de soi de l’un et de l’autre.
(Attention: l’interrupteur existe, si tu es très malchanceux, tu peux te retrouver avec un conifère têtu* en face de toi).
Dans de nombreux cas, la loterie va bien faire les choses. Ce que j’appelle la loterie, c’est les moments où tu vas avoir un collaborateur avec qui ça passe super bien ou pas trop mal. Parce que naturellement, vous vous complétez.
Mais parfois, il peut y avoir des situations où malheureusement, vous vous complétez mal…. en raison de votre personnalité, et de par tous ces mécanismes inconscients que vous n’avez pas découvert…
Et c’est là, ça va être intéressant que les deux travaillent sur eux même pour essayer de trouver un équilibre.
À partir du moment où les gens se connaissent mieux, ils vont moins facilement amener leur tension dans la relation. Ils vont également mieux se comprendre et trouver leurs solutions.
Et si l’autre ne fait pas cet effort ?
Alors, je sais bien que parfois le type en face ne va pas faire cet effort.
C’est-à-dire que toi tu fais ce job de connaissance de toi et tu bosses sur toi, mais en face, il n’y a rien qui est fait…
Mais c’est pas grave, parce que ce boulot sur toi, déjà, il va t’aider toi.
Mais il va aussi t’aider à mieux comprendre l’autre, et à adapter ta stratégie avec lui… comme une partie d’échecs…
Pourquoi la connaissance de soi est importante avant d’appliquer des méthodes ?
C’est ce qui est oublié dans 99% des cas. On plante des graines sans s’occuper d’abord de la terre… En gros on s’acharne sur les outils pour améliorer la relation (Le 1 sur mon dessin), sans trop creuser la personnalité des gens dans le conflit.
Quand le boulot de connaissance de soi du 2 et du 3 est terminé, c’est là que c’est intéressant d’aller chercher les outils qu’on a vus en première partie, dans le 1 (le passe-partout).
Parce que là, on va pouvoir trouver des outils qui sont adaptés (plutôt que prendre celui du meilleur marketeur ou du cabinet RH générique, ou celui à la mode, ou au petit bonheur la chance…).
Sur le terrain, je vois trop souvent l’automatisme de chercher des outils génériques, qu’on va essayer de faire passer de force…C’est comme les enfants, quand ils essaient de faire rentrer un rond dans un carré…
Exemple :
Quand on connaît bien la personnalité des deux acteurs, ça facilite tout.
Je repense à un cas que j’avais eu, un manager, qui était mordicus sur le fait de faire travailler un de ses collaborateurs avec un Kanban.
Alors que, quand on a creusé la personnalité du collaborateur, le Kanban, ce n’était surtout pas ce qu’il lui fallait !
Donc voilà, ils ont réussi à trouver un terrain d’entente en apprenant à se connaitre.
Des exemples comme ça il y a à la pelle… comme avec la CNV… bien à la mode en ce moment… Mais tu as déjà essayé de faire de la CNV avec un sanglier qui vient gratter dans ton jardin ? c’est compliqué… La CNV, ça va plus ou moins marcher en fonction des profils, du contexte, de la situation, de l’entreprise…
Donc ça va être important, encore une fois, de mettre l’accent sur les deux piliers de la connaissance des bucherons. Ceux qui tiennent les outils sont plus importants que les outils… (proverbe de mon grand-père).
Reste bien jusqu’à la fin, il y a encore 2 leviers très importants. Ça serait dommage que tu partes sans les avoir assimilés… surtout si tu veux améliorer tes relations professionnelles…
Levier 4 de gestion des problèmes relationnels au travail : l’arbre « daubé«
Un autre problème que je vois souvent dans les relations professionnelles est le suivant:
- Est-ce qu’on n’est pas en train de scier « le mauvais arbre » ?
- Ou un arbre daubé ?
- Ou scier de l’air…
C’est un truc qui arrive fréquemment… ET qui est à la source de nombreux conflits professionnels…
Même avec des gens qui ont bien travaillé ensemble avant, et où d’un coup, ça se dégrade… à cause d’une tâche, d’un projet ou d’une mission « daubée »…
Ou alors, des relations qui partent mal d’entrée et se dégrade, parce que la tâche, le projet, ou la mission ne sont « pas adaptés » ou « flous ».
Parfois, ce n’est pas tellement le fait de travailler sur les deux individus, ou de travailler sur la relation qui va changer les choses… c’est de bosser sur « quoi » s’applique la relation.
Exemple concret dans une entreprise familiale que j’avais eu à gérer:
Dans une entreprise familiale, le père était le directeur et la fille s’occupait de tout ce qui était administratif.
Le problème : le périmètre des tâches de la fille n’a pas été bien clarifié. L’administratif c’est large… La fille attendait cette précision, le père ne savait pas « préciser ». Ce flou était source de conflits… Malgré la bonne volonté des 2 côtés…
C’est un problème qu’on voit souvent dans le monde du travail…
Lui, il attendait certaines choses, mais elle attendait de la clarté…
Donc forcément, ça crée de la friction…
👉 Quand le périmètre des tâches n’est pas clair, ça crée de la tension.
Levier 5 sur comment gérer les conflits : Arrêter de scier sous la pluie…
Nous allons terminer par le point 5, qui est la forêt ! ( l’environnement de travail ).
Ça aussi, c’est important.
Car si, au sein de la structure, de l’entreprise ou, en tant qu’indépendant, dans ta « relation business », l’environnement ou le cadre est délétère, il sera difficile de voir émerger de belles relations professionnelles…
Comme je dis souvent, si tu scies sous la pluie, même avec le meilleur collaborateur :
- Ça glisse
- Ça fatigue
- Et ça finit mal…
On revient dans ce truc de…
👉 Si tu es dans une boîte toxique
👉 Si tu travailles pour une structure où l’ambiance n’est pas top
👉 Si les RH font mal leur boulot
👉 Si la QVCT (Qualité de Vie et Conditions de Travail) est embryonnaire…
Tu te doutes bien que les relations et les conflits professionnels vont naître plus facilement.
Exemple : « le rayon de soleil dans une boîte toxique«
Je repense à quelqu’un que j’avais eu en session rotofil, qui m’expliquait qu’elle était le rayon de soleil de son service…
Ce genre de personne « pépite » sur le lieu de travail, qui arrive le matin avec le sourire, et dont tous les collègues lui disent :
👉 « Mais tu tournes à quoi ? »
Mais en échangeant avec elle et qu’elle m’a expliqué la situation, et tout ce qu’il y avait autour… Là, je me suis dit :
💥 « Pfiou… mais quel gâchis d’aller être le rayon de soleil là-dedans… » Et puis surtout elle était vampirisée…
L’environnement, il était plus que toxique… Il n’ y a rien à sauver, comme on dit… et surtout un gros nid à conflits professionnels même avec la meilleure volonté du monde…
Heureusement, elle avait fait le bon choix en changeant de boîte…
Et ça, c’est une prise de hauteur importante.
Parce que l’environnement, la forêt sur le dessin, c’est vraiment très, très important à regarder quand il y a un conflit professionnel. J’ai vu certaines boite pousser le vice… en culpabilisant les personnes en conflits, sans pour autant prendre le temps de regarder l’environnement de travail et les conditions de travail… Bref, l’idiot regarde le doigt, le sage regarde la lune…
Bref, même si les autres leviers du dessin sont exploités, si la forêt est en feu, ça sera compliqué…
Nous avons terminé avec les 5 leviers. Maintenant, il est temps de voir ce qu’on en fait pour améliorer tes relations professionnelles et/ou déverrouiller des conflits.
Affûtage et engrenage des 5 leviers de résolution des conflits professionnels
Tu dois CERTAINEMENT te poser cette question :
👉 « Qu’est-ce que je fais de cette cartographie de la forêt ? »
Point 1: Zone d’influence et zone de préoccupation…
Comme souvent, je t’invite à une approche avec la zone d’influence et la zone de préoccupation…
Tu peux regarder déjà, à ton niveau et dans ta situation, les 5 points :
👉 est-ce que tu peux mettre des coups de tournevis sur un ou plusieurs pour dégripper les choses ?
Tout en gardant cette lucidité :
👉 « Est-ce que c’est quelque chose que je contrôle ou que je ne contrôle pas, ou entre les 2 ? »
Ne va pas t’amuser à vouloir changer ton collègue, ton associé, ou ta boite, s’ il n’y a pas de bonne volonté en face, c’est une perte d’énergie….
Point 2 Focalise ton énergie sur ce qui débloque le plus de choses (le PARETO)
Observe si tu peux faire des choses à ton niveau :
✔ En échangeant
✔ En posant des actions stratégiques
✔ Peut-être en allant voir la hiérarchie ou un tiers…
Mais en gardant en tête ce bon vieux Pareto…
Rappel: Le principe de Pareto, ou loi des 80/20, stipule que 80 % des résultats proviennent de 20 % des efforts. Appliqué à divers domaines (gestion du temps, business, productivité), il aide à identifier les actions les plus impactantes pour optimiser l’efficacité.
Exemple : un manager qui ne se focalisait pas sur les bons leviers…
Il y a quelque temps, j’ai eu en session un manager qui se concentrait beaucoup sur le levier numéro 1 (tout ce qui était méthode, outils de communication…).
Il avait essayé plein de trucs:
📌 Des méthodes qui ne marchaient pas
📌 Des méthodes qui ne collaient pas à la situation et à son équipe…
Et du coup:
👉 Quand il a commencé à bosser sur le point 4 (clarification des tâches)
👉 Et sur le point 2 et 3 (mieux connaître ses collaborateurs et surtout lui-même)
Les choses se sont mieux passées.
Prendre du recul et travailler sur plusieurs leviers
L’idée, c’est de regarder tout l’écosystème, comme tu l’ as vu dans cet article.
Je parle bien d’écosystème.
Tu as vu qu’une relation professionnelle, il y a plein de choses qui rentrent en compte.
Quand on arrive à un conflit professionnel ou à une situation compliquée, il y a souvent plusieurs points de mon dessin qui influencent la situation.
✅ Déjà, prends de la hauteur avec ce schéma.
✅ Dis-toi : où est-ce que ça pêche ?
✅ Regarde s’il n’y a pas un ou deux endroits où ça bloque.
Et ce qui est bien, c’est que comme souvent, ça marche en synergie : Si tu débloques un levier, ça peut faire bouger les autres.
Ce qu’il ne faut pas faire : tout miser sur un seul levier
Trop souvent, ce que j’entends sur le terrain :
👉 « Mais Fabien, je ne comprends pas, on a essayé ça, ça, ça, ça, ça,ça… »
Mais souvent le « ça x 6 », c’est 6 trucs sur le même levier :
❌ Que sur le 1 (les outils)
❌ Que sur le 5 (l’environnement)
❌ Que sur le 4 (la tâche, le projet, les missions)
❌ Que sur le 2 ou le 3 (la connaissance de soi et de l’autre)
Alors qu’il faut jouer sur plusieurs points à la fois pour débloquer la situation de conflit et améliorer la relation professionnelle.
QUID de quand la situation est vraiment pourrie…
Je suis conscient qu’il y a des situations où même le petit schéma de la forêt va présenter ses limites…. Ici on est lucide, et on n’est pas dans le monde des bisounours de « Linkedinde »…
❌ Il y a des situations qui sont complètement pourries.
❌ Avec aussi, malheureusement, ce que j’appelle « le taux incompressible de conneries humaines… ».
Et là, il faut se poser les bonnes questions :
👉 « Est-ce que ça vaut encore le coup de mettre de l’énergie dans cette relation professionnelle ? »
C’est là que ça peut amener à changer de projet, si tu es à ton compte.
Ou alors, à changer de boîte, si tu n’es pas à ton compte… ou encore rentré dans une partie d’échecs…
C’est toi qui jauge tes limites…
Voilà, tu as les grandes lignes, maintenant, tu peux passer à l’action !
Chaque situation est unique, et l’application concrète fait toute la différence. Si tu veux aller plus loin et adapter tout ça à ton cas personnel, tu peux me contacter dès maintenant.
Conifère têtu* : mon grand-père adorait taquiner les gens avec une blague bien sentie : « Quelle est la différence entre toi et un sapin ? Le sapin est un conifère… et toi un con, et on ne peut rien y faire… »
Thèmes abordés dans l’article: gestion des conflits, conflits au travail, conflits en entreprise, gestion des tensions, communication en équipe, résolution de conflits, manager et collaborateurs, cohésion d’équipe, ressources humaines et conflits, situation conflictuelle en entreprise, environnement de travail sain, entretiens individuels et gestion des tensions, techniques de gestion des conflits, sources de conflits en entreprise, travail en équipe et points de vue divergents, management et gestion des tensions, collaborateurs et conflits internes, rôle du manager dans la résolution de conflits
Petite vidéo pour aller plus loin:
